En una mezcla de ingeniería, diseño y un constante consulta con los pasajeros, las aerolíneas compiten por ofrecer la mejor distribución de asientos más caros de los aviones comerciales
Por Jad Mouawad | The New York Times
En un laboratorio de pruebas secreto, en un remoto complejo de oficinas cerca del aeropuerto de Frankfurt, un pequeño equipo de Lufthansa se encerró durante cinco años, con el fin de perfeccionar uno de los secretos mejor guardados de la aerolínea alemana. Lo llamaron el concepto V.
De casi dos metros de largo y poco más de medio metro de ancho, el concepto V es la última arma de la compañía alemana en la feroz competencia establecida entre las aerolíneas mundiales. Está diseñada para resistir a impactos de 16 veces la fuerza de la gravedad e incluye un confortable apoyapie acolchado. Se trata de un nuevo asiento de clase ejecutiva, y si usted viaja ida y vuelta desde Frankfurt a Nueva York, puede ser suyo por unos 5000 dólares.
«La clase ejecutiva es donde la competencia es muy fuerte», dice Björn Bosler, gerente de la aerolínea en el área del diseño relacionado con la experiencia del pasajero, para las clases ejecutiva y premium, quien dirigió el equipo de decenas de diseñadores e ingenieros de asientos de Lufthansa. Bob Lange, vicepresidente senior, director de mercado y estrategia de producto de Airbus, el fabricante europeo de aviones, está de acuerdo: «Hay una carrera armamentista entre las aerolíneas».
Se gastan miles de millones en investigación y desarrollo, arquitectos, diseñadores industriales e incluso diseñadores de yates para dotar los asientos con innovaciones técnicas y características de lujo. La fabricación de un solo asiento de clase ejecutiva puede llegar a costar hasta 80.000 dólares; los modelos de primera clase hechos a medida cuestan entre 250.000 y 500.000 dólares.
Quienes vuelan en clase turista pueden haber tenido un vistazo del gasto que esto implica al pasar por los elaborados asientos reclinables en ángulo, semiprivados, de la clase ejecutiva y de primera clase, en su rumbo hacia los espacios reducidos y compartimientos superiores, absolutamente repletos en la cabina principal. Los viajeros de clase ejecutiva y de primera clase pueden representar del 10 al 15 por ciento de los asientos de larga distancia, en el ámbito mundial, pero representan hasta la mitad de los ingresos de las compañías aéreas como Lufthansa o British Airways, dice Samuel Engel, vicepresidente de ICF SH&E, una firma dedicada a la consultoría en aviación. Las aerolíneas que compiten por la atención de estos pasajeros, quienes tienen dinero o cuentas corporativas que pagan por su viaje, dependen de un buen diseño para escapar de la dura naturaleza de su negocio.
«Hay una carrera armamentista entre las aerolíneas», dice Bob Lange, vicepresidente senior, director de mercado y estrategia de producto de Airbus sobre la competencia por crear asientos de clase ejecutiva
Pero hay una cantidad limitada de espacio en el interior de un avión. A medida que los asientos más lucrativos se expanden, la sección turista a menudo se contrae, con más asientos apretados en el mismo espacio de la cabina y más molestias para los pasajeros de clase turista.
«El asiento es uno de los pocos elementos de los que una aerolínea se puede realmente apropiar», dice Patricia Bastard, arquitecta y diseñadora, que ha trabajado con Air France en su cabina de primera clase. «Hay muy pocos elementos que se asemejan al asiento en el interior de un avión. Está el servicio al cliente, por supuesto. Tal vez haya un bar. Pero los asientos son exclusivos de la línea aérea. Los asientos son fundamentales».
Lufthansa, la aerolínea más grande de Europa y la cuarta más grande en el mundo en términos de pasajeros, está invirtiendo 4 mil millones de dólares para mejorar sus cabinas, ofrecer Internet por satélite y mejorar su sistema de entretenimiento a bordo. Sin embargo, el nuevo asiento de clase ejecutiva, que apareció por primera vez el año último en los nuevos aviones Boeing 747-8 de la compañía, es quizás el intento más audaz para atraer a los pasajeros de alto valor. La investigación, el diseño, la fabricación y la instalación de los asientos representan alrededor de un tercio de esa inversión de 4 mil millones, dice Bosler, más que mil millones de dólares. Once aviones están en este momento equipados con los nuevos asientos, y se espera que Lufthansa instale cerca de 7.000 de ellos en 100 aviones de fuselaje ancho, en 2015.
La tarea de Lufthansa, como la de todas las grandes compañías aéreas, era crear un ambiente especial para aquellos viajeros que gastan mucho dentro de los límites inflexibles del fuselaje de un avión.
«El reto era encontrar una solución que proporcionara todos los beneficios para el cliente, pero también tratara de ahorrar tanto espacio como fuera posible y poner la mayor cantidad de pasajeros a bordo como fuera posible», dice Bosler. «Sólo hay una manera de que Lufthansa gane dinero. Es con pasajeros a bordo».
La investigación, el diseño, la fabricación y la instalación de los asientos representan alrededor de un tercio de esa inversión de 4000 millones de dólares que destinó Lufthansa para las mejoras en sus aviones
Las primeras secciones de clase ejecutiva en aviones datan de la década de 1970, cuando los asientos eran como butacas acolchadas de gran tamaño que podían reclinarse unos 40 grados. Asientos más cómodos para los viajeros de negocios frecuentes llegaron en los años ’90 con el arribo de los aviones que podían volar sin escalas a casi cualquier parte del mundo. Esta nueva generación de aviones de alcance ultralargo, que podían volar durante 10 a 14 horas (como el Boeing 777) hizo que los pasajeros quisieran poder dormir realmente, no sólo tomar una intermitente siesta entre cabeceos.
El crecimiento de las compañías aéreas de Medio Oriente y Asia también provocó una transformación en el diseño de la cabina. Emirates, por ejemplo, creó suites semicerradas para sus pasajeros de primera clase. Instaló duchas en sus aviones Airbus A380 de dos pisos, así como grandes barras detrás de la cabina de clase ejecutiva, donde los pasajeros pueden socializar durante el vuelo. En un breve lapso, las expectativas de los pasajeros cambiaron.
«La clase ejecutiva de la actualidad es lo que supo ser la primera clase hace 10 o 20 años», señala Jacques Pierrejean, un diseñador con sede en París, quien ayudó a crear la cabina de primera clase de Emirates.
El negocio y el mercado de viajes de negocios son, lejos, los más lucrativos para las compañías aéreas. Se espera que los viajeros de negocios gasten 273 mil millones de dólares este año en pasajes aéreos, según un pronóstico de la Global Business Travel Association, lo que indica una ganancia del 4,3 por ciento desde 2012.
«Las líneas aéreas son actores racionales, y el sitio donde hacen sus inversiones indica de dónde obtienen sus ingresos», dice Engel. «A pesar de todos los avances tecnológicos y del correo electrónico y las videoconferencias, nada sustituye a las reuniones cara a cara. Esta es la razón por la que los viajes de negocios siguen siendo muy importantes. Y para que los viajeros de negocios sigan siendo productivos, tienen que trasladarse con relativo confort en las largas distancias».
«A pesar de todos los avances tecnológicos, del e-mail y las videoconferencias, nada sustituye a las reuniones cara a cara. Esta es la razón por la que los viajes de negocios siguen siendo muy importantes», Samuel Engel, vicepresidente de la consultora ICF SH&E
Este crecimiento de los viajes de negocios ha provocado una considerable innovación en la parte delantera del avión. Sin embargo, encontrar el equilibrio adecuado entre las características del espacio, la comodidad y el asiento es difícil. Hasta hace unos cinco años, la norma era que los asientos de negocios debían proporcionar una superficie de posición plana en un ángulo, lo que se llama un «plano falso», comenta Mark Hiller, quien es el jefe ejecutivo de Recaro Aircraft Seating, con sede en Alemania, uno de los tres grandes fabricantes de asientos. Sin embargo, quienes viajaban con frecuencia se quejaban de que se deslizaban en sus asientos durante el vuelo.
Ahora las aerolíneas intentan cada vez más encajar camas totalmente planas para la clase ejecutiva. Pero estos asientos requieren más espacio, lo que normalmente significa la pérdida de un 10 por ciento de los asientos de clase ejecutiva. British Airways, en su lucha por tratar de encajar una cama de casi dos metros en un espacio de alrededor de un 1,20 m., que separa dos asientos, creó un diseño en el que la mitad de sus pasajeros se sientan de espaldas, dice Peter Cooke, quien es el director de diseño de la línea aérea. Él lo llama «la configuración del yin-yang,» y puede albergar 56 asientos ejecutivos en sólo siete filas a bordo de algunos Boeing 777 al encajar la parte más amplia de la anatomía del pasajero (los hombros) con la parte más estrecha de su vecino (los pies). «Es, lejos», dice, «la configuración más eficiente en relación con el espacio».
La desventaja, por supuesto, es una alteración fundamental en la distribución de los asientos tradicionales a bordo de un avión. Los viajeros se enfrentan entre sí, lo que podría ocasionar un contacto visual incómodo. Cooke dice que los pasajeros se han acostumbrado a esta peculiaridad (la aceptan en los trenes) y no les importa volar hacia atrás.
Otras formaciones incluyen un diseño conocido como la espina de pescado, que utiliza Virgin Atlantic. Los asientos están escalonados en diagonal, lo que permite un espaciado menor entre los mismos. Pero eso hace que los pies de los pasajeros sobresalgan hacia los pasillos mientras duermen.
La última tendencia es la alta densidad, la que ahora se utiliza en Emirates, Swiss y Delta, con camas un poco más cortas y asientos más estrechos. El truco aquí es que cuando un asiento se hace cama, se desliza debajo del apoyabrazos del pasajero de adelante.
«Un asiento de clase ejecutiva tiene que ser un escritorio de trabajo, un centro de entretenimiento, un comedor, y también una cama. Asimismo, tiene que ser cómodo en todas esas configuraciones», relata James Park, un diseñador que trabajó para Singapore Airlines y Cathay Pacific
«Es un entorno muy exigente», relata James Park, un diseñador con sede en Londres quien ha trabajado con Singapore Airlines y Cathay Pacific. «Un asiento de clase ejecutiva tiene que ser un escritorio de trabajo, un centro de entretenimiento, un comedor, y también una cama. Asimismo, tiene que ser cómodo en todas esas configuraciones».
Pocas de estas innovaciones se han producido en las compañías estadounidenses, las que han estado encerradas en la lucha por la supervivencia en la última década. Su modelo de negocio ha significado amontonar a tantas personas como sea posible en los aviones, con poco dinero para gastar en nuevos diseños.
Pero eso está empezando a cambiar. Delta, United Airlines y American Airlines todas han dedicado grandes inversiones para instalar nuevos asientos de clase ejecutiva, para vuelos internacionales y rutas transcontinentales, desde Nueva York hasta Los Angeles o San Francisco.
«Hace sólo unos años, todas las compañías aéreas nacionales perseguían la commoditización del negocio», dice Glen W. Hauenstein, quien es el vicepresidente ejecutivo de Delta Air Lines para la planificación de red, gestión de ingresos y de marketing. «Eso no funcionó. Era una espiral hacia el fondo».
Delta, por ejemplo, planea revisar toda su flota de largo alcance para el próximo verano (boreal); estrenará un nuevo asiento de clase ejecutiva en los vuelos internacionales. La empresa no cuenta con una cabina de primera clase, y se centra, en cambio, en las clases ejecutiva y turista.
«Nos enfocamos en atender a los clientes corporativos», dice Hauenstein. «Ese es nuestro nivel óptimo. Y pocos tienen políticas de primera clase. Las compañías estadounidenses son conscientes de los costos. Somos mucho más socialistas de lo que pensamos. Y no tenemos una gran cantidad de jeques petroleros o multimillonarios rusos».
En 2007, después de revisar los asientos de clase ejecutiva disponibles en el mercado, Lufthansa decidió diseñar sus propios asientos. Contrató a una empresa de diseño, PearsonLloyd, especialista en muebles, con sede en Londres, que había desarrollado un asiento de primera clase para Virgin Atlantic.
Lufthansa llevó a cabo una encuesta entre alrededor de 3000 viajeros y empleados con el propósito de establecer una lista de las necesidades básicas para su nuevo asiento. Entre ellas: tendría que convertirse en una cama totalmente plana con una longitud mínima de casi dos metros; proporcionar privacidad adecuada, pero aun así estar abierta al resto de la cabina; tener amplio espacio de almacenamiento; y proporcionar un sueño cómodo. Además, Lufthansa no quería perder más del 10 por ciento de sus asientos ejecutivos.
Asimismo, Lufthansa descubrió que los pasajeros le ponían un valor más bajo al acceso directo al pasillo que a tener una cama plana más larga. La sugerencia fue sorprendente. Muchas líneas aéreas, como Singapur y Etihad Airways, han hecho del acceso al pasillo un punto atractivo para la venta, lo que significa que los pasajeros que se sientan al lado de la ventanilla no tendrían que pasar por encima de alguien más para salir. Pero para Lufthansa, el evadir esta tendencia de la industria significaba que podría poner más asientos en una fila (seis en lugar de sólo cuatro).
Durante los siguientes dos años, la compañía aérea perfeccionó sus bocetos. Decidió que el asiento no tendría alas en el apoyo para la cabeza, una característica común en clase turista para permitir que la cabeza del pasajero no se deslice durante el sueño, pero considerada superflua en clase ejecutiva donde los asientos se reclinan totalmente. La función de masaje en el asiento, una vez vista como un rasgo particularmente tentador, también se abandonó, ya que era poco utilizada. El ajuste de la altura del asiento también se abandonó por la misma razón.
Mediante la eliminación de estas características, Lufthansa logró reducir la cantidad de dispositivos eléctricos que impulsan los movimientos del asiento, reduciendo así las potenciales averías y el costo de mantenimiento. Lufthansa también instaló un sistema de colchón de aire que requiere menos mantenimiento que la espuma, la cual debe ser reemplazada cada tres o cuatro años.
«Todas las líneas aéreas son diferentes. Sus clientes son diferentes. Los tipos de cuerpo a veces son diferentes», dice Lucas Pearson, uno de los diseñadores que trabajó con Lufthansa
Había otras nuevas características: una banqueta apoyapiés, más almacenamiento, una pantalla más amplia, y una mesa plegable que se puede girar para permitir que un pasajero se levante aun con una bandeja de comida apoyada en ella. Cuando el asiento se convierte en una cama, el apoyabrazos se baja, proporcionando de este modo más espacio para dormir.
En 2010, a mitad del programa de desarrollo, Lufthansa probó el asiento con pasajeros en un vuelo real. Los asientos estaban en un compartimiento secreto en el vuelo diario de Frankfurt a Nueva York de la aerolínea. Durante dos meses, unos 1340 pasajeros los probaron. Sus comentarios llevaron a más ajustes: los diseñadores añadieron una pequeña separación en una bandeja común entre cada par de asientos, para que las bebidas de los pasajeros no se tocaran.
«Todas las líneas aéreas son diferentes. Sus clientes son diferentes. Los tipos de cuerpo a veces son diferentes», dice Lucas Pearson, un diseñador con sede en Londres, quien diseñó el asiento con Lufthansa. El típico pasajero de clase ejecutiva de Lufthansa es un hombre a mitad de los 40 años que viaja por negocios cada dos meses. Los alemanes y estadounidenses representan la mitad de los pasajeros de negocios de Lufthansa.
«Las compañías aéreas tienen que saber sus características demográficas y cuál es su cultura de viaje. Lufthansa tiene una muy buena comprensión de sus clientes», afirma Pearson.
La aerolínea dijo que recibió más de 3500 comentarios en su mayoría positivos por parte de los pasajeros durante los primeros meses de uso del asiento.
Sin embargo, mientras que los viajeros prefieren el nuevo asiento de Lufthansa antes que su predecesor, el nuevo asiento no ha obtenido la aprobación unánime. Algunos viajeros frecuentes han criticado la decisión de Lufthansa de no ofrecer acceso directo al pasillo, o la forma en la que los pies de los pasajeros convergen en el mismo apoyapiés (aunque una división los separa). Un comentario en el sitio Web Business Traveller dijo que la configuración en forma de V es «buena si estás viajando con alguien, pero te hace sentir un poco más la presión de tener que hablar con la persona de al lado si estás solo, ya que no hay pantalla de privacidad como división».
Otro viajero frecuente ofreció esta débil alabanza: «La nueva clase ejecutiva de Lufthansa está muy por delante de la vieja clase ejecutiva. Esto se debe al hecho de que Lufthansa tenía una de las ofertas más pobres en esta clase de servicio».
Cuando los asientos en la parte delantera de la cabina reciben más atención, crean un problema de peso para el avión en un todo. Las líneas aéreas, que tratan de recortar el peso para reducir los costos de combustible, han intentado equilibrar asientos más pesados en el área delantera, en parte, mediante la búsqueda de asientos más delgados y más livianos en clase turista, aquellos en los que la estructura del asiento está hecha con aluminio de alta calidad o de carbono compuesto en lugar de acero soldado. Algunas conexiones están incluso hechas de titanio. La atención a este detalle es crítica: un recorte de un kilo puede ahorrar hasta 800 dólares al año en costos de combustible por asiento, según Hiller, el jefe ejecutivo de Recaro.
En uno de sus asientos destinados a vuelos nacionales de corto recorrido, Recaro trasladó el bolsillo para revistas del asiento desde la zona de la rodilla hasta el borde superior del mismo por encima de la bandeja, proporcionando así un par de centímetros más de espacio. El relleno de espuma de gran superficie de los asientos fue reemplazado con una malla, como en las modernas sillas de oficina, y el respaldo es aproximadamente cinco centímetros más delgado. El asiento pesa sólo 11 kilos (24 libras), a diferencia de los 20 kilos que pesaba en las generaciones anteriores. También se «pre-reclina» en un ángulo de 15 grados, pero no se puede ajustar.
«En nuestro espacio limitado», dice Carole Peytavin, quien es la vicepresidente del área de investigación y desarrollo de Air France, «la pregunta que debemos hacernos es: ¿quién está dispuesto a pagar por qué nivel de comodidad?»
Los pasajeros todavía eligen las compañías aéreas sobre la base de la disponibilidad de vuelos y horarios, dice Lange, de Airbus, ex vicepresidente de marketing de la empresa. «Pero el producto de cabina se encuentra ahora justo detrás de eso».
El diseño es vital: un recorte de un kilo puede ahorrar hasta 800 dólares al año en costos de combustible por asiento, según Mark Hiller, jefe ejecutivo de Recaro Aircraft Seating, uno de los tres grandes fabricantes de asientos
Esto es especialmente cierto cuando se trata de clientes de clase ejecutiva. «El modelo de negocio de las aerolíneas de renovar su clase ejecutiva», señala, «es conducido por sus cálculos para ganar participación en el mercado».
En términos generales, un asiento de primera clase ocupa el espacio de seis a ocho asientos de clase turista y un asiento de clase ejecutiva ocupa unos cuatro asientos de clase turista. Lo mismo es más o menos cierto en cuanto a los precios de los pasajes: primera clase, en general, cuesta más del doble del precio de clase ejecutiva; el de clase ejecutiva suele ser cuatro veces el precio del de clase turista.
Hauenstein, de Delta, explica que, incluso con un menor número de asientos en la cabina de clase ejecutiva, una aerolínea puede ganar más dinero. En sus Boeing 747-400, por ejemplo, Delta pasó de unos 65 asientos ejecutivos tipo cuna a 48 asientos de cama plana. Sin embargo, aunque el número total se redujo, Hauenstein dice que el cambio a mejores asientos aumentó la rentabilidad de su flota.
La razón radica en una ciencia oscura perfeccionada por las compañías aéreas hace años, conocida como gestión de ingresos. En cualquier vuelo, las compañías aéreas por lo general tratan de maximizar sus ganancias mediante la venta de asientos similares a diferentes precios. La idea básica, que American Airlines descubrió antes que otros, era que se podía ganar más dinero vendiendo 100 asientos a 100 tarifas diferentes que ofreciendo todos los asientos al mismo precio.
En la clase ejecutiva, hay normalmente cuatro grupos de precios, que van desde 2.000 dólares, para los pasajes que se compran con mucha anticipación, hasta 6.000 dólares para el que lo compra a último momento. Si la experiencia de asiento es más agradable, la aerolínea puede cobrar un adicional. Delta decidió que podía vender más de las tarifas más caras, y menos de las menos costosas, ya que los pasajeros de negocios a menudo compran pasajes cerca de la fecha de vuelo.
«La vieja cabina rara vez estaba llena», dice Hauenstein. «Pero si la demanda supera la oferta, esa es una buena manera de ganar dinero».
Hay un dicho en el negocio de las aerolíneas que dice que los asientos son productos perecederos. Si no se venden en un vuelo, no se pueden vender más. Del mismo modo, el asiento en sí tiene una vida limitada; las compañías aéreas y los diseñadores dicen que es de alrededor de siete años. Después de eso, ya es viejo. Otras aerolíneas piensan en algo nuevo y emocionante. Los pasajeros esperan un look más fresco.
Y así, para cuando Lufthansa termine la instalación de todos sus nuevos asientos en la flota completa, la aerolínea tendrá que buscar un reemplazo.
«Ya hemos empezado a pensar en un nuevo asiento», comenta Bosler. Tal vez éste venga con un portavasos..
Fuente: Jad Mouawad/The New York Times/lanacion.com